In Marketing und Vertrieb sind Anglizismen wie „Customer Experience“ und „AI-powered Search“ mittlerweile selbstverständlich. Dieser Beitrag ist ein Versuch: Er beschreibt ohne die englischen Schlagworte, was sich dahinter verbirgt.In Marketing und Vertrieb weiß jeder, was gemeint ist, wenn von Customer Journey, Touchpoints oder Customer Engagement die Rede ist. Ist „Customer Experience“ aber wirklich identisch mit dem „Einkaufserlebnis“? Oder ist damit nicht viel mehr gemeint?
Mit diesem Beitrag wage ich den Versuch, die Expertise der SHI rund um „AI-powered Search“ und „Customer Experience“ ganz ohne die englischen Schlagworte darzustellen.
Was steckt hinter „AI-powered Search“? – Ein Versuch
Um seine Produkte und Dienstleistungen erfolgreich abzusetzen, reicht ein optimales Einkaufserlebnis nicht aus. Die Kunden wollen mehr – sowohl von Online-Shops, Finanzdienstleistern, Verlagen und anderen Branchen: Nicht nur vor dem Einkauf, sondern auch nach dem Kaufabschluss erwarten sie Angebote und Informationen, die zu ihren Wünschen passen. Damit sie jederzeit erhalten, was sie sich wünschen, nutzen wir bei SHI verschiedene Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI):
1) KI bewirkt, dass Kunden finden, was sie suchen
Ob beim Einkaufen im Online-Shop oder bei der Recherche nach einer Dienstleistung – die Suchfunktion einer Webseite ist entscheidend, damit die Kunden finden, was sie suchen. Das Suchergebnis muss dabei auch zu den Absichten der Anfrage passen. Wenn nur die Begriffe übereinstimmen, ist das zu wenig.
SHI versteht sich auf Natural Language Processing (NLP), eine Methode der KI. Damit werden die Begriffe der Suchanfrage in ihrem Kontext interpretiert. Die Intention der Anfrage wird erkannt, und der Kunde findet genau das, was er möchte.
2) KI erkennt Muster, um das Verhalten aller Kunden zu nutzen
Die Kunden hinterlassen digitale Spuren, wenn sie etwas in das Suchfeld eintippen, etwas anklicken, ein Formular ausfüllen und vieles mehr. Nicht zu vergessen, dass sie manchmal bestellte Artikel zurückschicken, Social-Media-Bewertungen abgeben oder die Service-Hotline anrufen.
SHI kennt viele Analyse-Methoden und Tools, um diese Daten und Informationen mit Hilfe von Clustering und Klassifizierung zu analysieren (Advanced Analytics). Das gilt für Daten über Abteilungsgrenzen hinweg. So lernen Unternehmen ihre Kunden umfassend kennen und können dieses Wissen für weitere Angebote nutzen.
3) KI ermöglicht, den Kunden persönlich anzusprechen
Je länger eine Kundenbeziehung besteht, umso mehr weiß man voneinander. Und die Kunden sind umso frustrierter, wenn die Angebote und Informationen nicht zu ihrer individuellen Situation passen. Beim Kauf von Lachs einen Wein zu empfehlen, obwohl der Kunde noch nie alkoholische Getränke gekauft hat? Einen Single über den neuen Familientarif zu informieren? Das kommt nicht gut an.
SHI kennt sich mit Datenmengen und Maschinellem Lernen (ML) aus, damit Unternehmen aus ihrer Erfahrung lernen können. Datenmodelle werden so trainiert, dass sie jeden neuen Hinweis über einen Kunden richtig bewerten. So erhält er individuell passende Angebote und Informationen.
4) KI optimiert die Kommunikation mit den Kunden
Chatbots und virtuelle Assistenten können dieselben Fragen immer und immer wieder geduldig beantworten. Fragen zum Produkt, das im Online-Shop angeboten wird; oder Rückfragen zur Strom- oder Telefon-Rechnung. Und das 24 Stunden am Tag, ganz ohne Wartezeiten. Viele Kunden wissen das bereits zu schätzen. Was die Kunden aber nicht mögen, das sind Bots, die ihre Fragen falsch verstehen.
SHI kennt die richtigen Tools, die mit KI, ML und Deep Learning arbeiten. Dadurch wird der Chatbot mit jeder gestellten Frage besser und besser. Eine anspruchsvolle semantische Suche stellt sicher, dass die Bedeutung von Frage und Antwort sehr genau übereinstimmt.
5) KI liefert Antworten auf Fragen zur Zukunft
Unternehmen müssen nicht nur wissen, was passiert ist, sondern auch, was passieren wird. Welche Kunden werden die bestellten Artikel regelmäßig zurückschicken, und welche haben das Potenzial, hoch profitabel zu werden? Gibt es Anomalien im Kundenverhalten, die auf Betrug oder auf einen neuen Trend hinweisen?
SHI erstellt Vorhersagemodelle, die die Methoden der KI nutzen, um diese und andere Fragen zu beantworten. Damit erkennen Unternehmen Betrugsversuche oder können rechtzeitig planen, was sich ihre Kunden morgen wünschen.
Fazit
Ganz ohne Anglizismen geht es also nicht. „Chatbot“, „Deep Learning“ und einige andere englische Begriffe habe ich doch besser so stehen lassen.
Trotzdem ziehe ich ein positives Fazit. Auf „AI-powered Search“ kann man zum Beispiel verzichten. Man sollte es auch nicht mit „KI-gestützter Suche“ übersetzen. KI fungiert hier nämlich keineswegs als Stütze, sondern die vielfältigen Methoden der KI haben das Potential, um viel zu bewirken.
