Studie Customer Experience

Treulose Kunden und das digitale Einkaufserlebnis

Michael Marheineke

… engagiert sich seit vier Jahrzehnten für Unternehmen, die ihr Business mit Hilfe von IT ausbauen möchten. Sein Wissen und seine vielseitigen Fähigkeiten setzt er ein, damit diese Unternehmen ihr Wachstum sicherstellen. Zu Beginn seines Berufslebens war er ein Jahrzehnt bei der genossenschaftlichen Rechenzentrale in Entwicklung und Projektmanagement tätig. Es folgten knapp zwei Jahrzehnte bei einem US Hersteller, bei dem er in verschiedenen internationalen Managementpositionen die Verantwortung für dessen Financial Solutions hatte. Seit mehr als einem Jahrzehnt gehört er bei Software- und Beratungsunternehmen dem Führungskreis an und verantwortet dort die Bereiche Beratung und Business Development. Aktuelle Lieblings-Dateiformate: PPT und XLS, weil das den Überblick verschafft.

Ein einziges schlechtes Einkaufserlebnis reicht aus, um einem Shop den Rücken zu kehren. Das sagte mehr als ein Drittel der deutschen Online-Shopper bei einer Studie von Open Text zum digitalen Einkaufserlebnis*. Auf die Treue der Kunden sollte sich ein Shop-Betreiber also besser nicht verlassen. Mehr als die Hälfte der Befragten ist sich nämlich sicher, dass es eine „lebenslange“ Kundenbindung nicht gibt.


Was erwarten die Kunden also, wenn sie online einkaufen? Auch darauf gibt die Studie Antworten.

Personalisierte Ansprache des Kunden

Ein personalisiertes Einkaufserlebnis ist für 37 Prozent der deutschen Online-Shopper entscheidend, um immer wieder zu einem Shop zurückzukehren. Mehr als die Hälfte der Befragten bevorzugt einen Shop, in dem sie nicht wie jeder andere Kunde behandelt werden, sondern individuell.

Die Kunden wissen, dass sie Angebote erwarten dürfen, die zu ihnen passen, und dass ein Händler für die Kommunikation genau den Kanal auswählen kann, den der jeweilige Kunde bevorzugt. Über 40 Prozent der Befragten stimmten der Aussage zu, nur in den Shops einzukaufen, bei denen sie das Gefühl haben, dass ihre Vorlieben berücksichtigt werden. Wenn sich ein Anbieter Informationen des Kunden merkt und Angaben automatisiert ausgefüllt werden, bevorzugen es 38 Prozent der Online-Shopper bei diesem einzukaufen.

Im Shop zu finden, was man sucht, muss einfach sein

Online-Händler sollten es aber vor allem als ihre Pflicht betrachten, den Kunden eine optimale Suchfunktion zu bieten. 38 Prozent stimmen der Aussage zu, dass ihnen eine problemlose Suche sehr wichtig ist; weitere 27 Prozent sind mit dieser Aussage sogar vollständig einverstanden. Insgesamt erwarten also zwei Drittel der Befragten, dass sie in einem Online-Shop schnell und einfach finden können, was sie suchen.

*Für die Studie zum digitalen Einkaufserlebnis wurden im April 2021 im Auftrag von Open Text insgesamt 27.000 Verbraucher in 12 Ländern anonym befragt. Außer in Deutschland wurde die Befragung in Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, den USA, Kanada, Brasilien, Japan, Indien, Australien und Singapur durchgeführt.

Wir kennen uns mit cleverer Suche und Personalisierung im E-Commerce aus. Möchten Sie mehr dazu erfahren?

Posted in