Die Kunden so zu beraten, dass sie sich Träume finanzieren können: Diesen Anspruch haben viele Finanzdienstleister. Doch wie soll das funktionieren, wenn persönliche Gespräche in der Filiale immer seltener werden? Kann Künstliche Intelligenz hier als Allheilmittel wirken? Die Studie „Get Personal: Banking on AI to Help Customers Reach their Hopes and Dreams“ von NTT Data geht diesen und anderen Fragen nach.
Für die Studie wurden sowohl Verantwortliche bei Finanzdienstleistern als auch Konsumenten befragt. Mehr als 80 Prozent der Finanzdienstleister gab an, Künstliche Intelligenz habe eine wichtige Rolle in ihrer Strategie, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Und bei den Kunden wurden sogenannten „Futuristen“ identifiziert, die durchaus bereit sind, ihre Daten mit dem Finanzdienstleister zu teilen. Doch es gibt auch noch Hürden.
Finanzdienstleister und Künstliche Intelligenz
Die Online-Befragungen für die Studie fanden außer in Deutschland auch in U.K., Italien, Spanien und vier außer-europäischen Ländern statt. 100 von insgesamt 476 befragten Entscheidern sind für einen Finanzdienstleister in Deutschland tätig, und von den insgesamt 4.807 Konsumenten wurden 600 in Deutschland befragt.
Um Kunden zu gewinnen und zu binden, sehen sich die Finanzdienstleister vor großen Herausforderungen: das Vertrauen der Kunden zu gewinnen; Fintechs und Technologie-Unternehmen als Wettbewerber; begrenzte Interkationen mit den Kunden; langsame Einführung neuer Produkte. Doch an erste Stelle nennen sie die individuelle Beratung ihrer Kunden mit Hilfe von KI und Daten. Das strategische Ziel ist also zugleich die größte Herausforderung. Wie kann das sein?
Aus unserer Sicht ist das keine Überraschung. Wie in anderen Branchen gibt es auch für Finanzdienstleister keine KI-Standard-Lösungen. Und es wird sie auch auf absehbare Zeit nicht geben. Jedes Unternehmen und jedes Institut muss seinen eigenen KI-Weg finden. Am Anfang erwarten sie mehrere Aufgaben: Insbesondere müssen sinnvolle Use Cases identifiziert und die dafür vorhandenen Daten auf den Prüfstand gestellt werden.
Personalisierte Empfehlungen für die Kunden
Die Konsumenten haben laut der Studie großes Interesse, von ihrem Finanzdienstleister proaktiv Angebote zu erhalten, die auf sie persönlich zugeschnitten sind. Fast die Hälfte ist damit einverstanden, dass die Informationen zu ihrem Einkommen, Ausgaben und anderem verknüpft werden, um dann proaktiv beraten zu werden, wie sie ihre finanziellen Ziele erreichen. Der Finanzdienstleister soll außerdem beratend zur Seite stehen, sobald sie Entscheidungen zu hohen Ausgaben treffen.
Ein Drittel der Konsumenten, die an der Studie teilnahmen, zeichnen sich als sogenannte „Futuristen“ aus. Sie sind nicht nur bereit, mit dem Finanzdienstleister persönliche Informationen zu teilen, sondern auch, für personalisierte Empfehlungen zu Produkten und Services mehr zu bezahlen. Doch Achtung! Zugleich sind sie nicht besonders loyal. Sie sind gleichzeitig Kunde bei mehreren Finanzdienstlern und würden schnell zu einem anderen wechseln, um personalisierte Services zu erhalten.
Auch diese Ergebnisse können wir bei SHI auf Grund unserer Erfahrungen im E-Commerce bestätigen. Erfolgreiche Online-Händler wissen längst, dass sie die Historie des Kunden berücksichtigen müssen, um vorauszusagen, was sie ihm am besten anbieten. Einem guten Kunden empfehlen sie beim Kauf von Lachs besser keinen Wein, wenn er noch nie alkoholische Getränke gekauft hat. Wenn Finanzdienstleister die Expertise des Online-Handels für sich nutzen, können auch sie Kunden besser binden; und diese realisieren dann mehr von ihren Träumen
