Zur Datenstrategie ihres Unternehmens hat das YouGov Marktforschungsunternehmen über 800 Führungskräfte in Deutschland, Österreich und der Schweiz unter anderem gefragt: Welche KI-/ Analytics-Methodiken unterstützt und nutzt Ihre Organisation? Erfassen Sie Kundenerfahrungen, und wie nutzen Sie die daraus gewonnenen Ergebnisse? Das Ergebnis der Online-Umfrage, die im Juli 2021 durchgeführt wurde: im Großteil der Unternehmen besteht Handlungsbedarf.
Mit KI- und Analytics-Methoden mehr erkennen, als es Menschen möglich ist
Wer Analytics-Technologien und ausgewählte Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI) richtig einsetzt, findet auch in großen Mengen unstrukturierter Daten Zusammenhänge, die ein Mensch nicht erkennen kann. Mit Hilfe von Advanced Analytics erhält er fundierte Antworten auf die drei Fragen, die jeder Entscheider in einem Unternehmen regelmäßig beantworten muss:
- Was ist passiert?
- Was wird passieren?
- Was sollen wir tun?
Zwei Drittel der Führungskräfte gaben jedoch bei der Online-Umfrage von YouGov an, sie würden KI-/ Analytics-Methodiken nicht nutzen. Stattdessen führen sie Analysen mit Tabellenkalkulationen durch. Nur 17 Prozent setzen auf statistische Analysen und Machine/ Deep Learning – teils mit gespeicherten Big Data, teils mit Echtzeitdaten.
Über die Wünsche der Kunden weiß nicht eine Abteilung allein Bescheid
Kunden wünschen sich ein nahtloses Einkaufserlebnis, das alle Touchpoints ihrer Customer Journey berücksichtigt. Unzählige Male wurde diese Tatsache in den letzten Jahren bereits beschrieben. Ein entscheidender Aspekt: das erforderliche Wissen über die Kunden teilen sich der Vertrieb, das Marketing, der Kundenservice und andere Abteilungen. Nur gemeinsam finden sie heraus, was sich ihr Kunde wünscht und was er braucht, um bei ihnen einzukaufen und wieder zu kommen.
Doch ein Drittel (35 Prozent) der Führungskräfte antwortete bei der YouGov Umfrage, ihr Unternehmen erfasse gar keine Kundenerfahrungen. Ein weiteres Drittel (31 Prozent) trifft seine Entscheidungen auf Basis von Kundenzufriedenheitsumfragen, die das Unternehmen regelmäßig durchführe. Nur das letzte Drittel weiß um die Rolle der Daten des Kundenlebenszyklus: 15 Prozent erfassen diese Daten, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern; 8 Prozent führen eine vollständige Datenerfassung durch, um Rollen-basierte Angebote zu entwickeln; für 11 Prozent sind die Kunden und deren Daten ein wesentlicher Bestandteil der Wertschöpfungskette.
Die Antworten sind umso erstaunlicher, da Unternehmen in der Regel über umfangreiche Daten verfügen, um die Interaktionen ihrer Kunden zu verstehen. Sie wären in der Lage, Kaufgewohnheiten zu erkennen, Kundengruppen zu segmentieren und die Kundenbindung zu steigern – wenn sie nur wüssten, wie sie diese Datenschätze für sich nutzen könnten.
