Der Einzelhandel startet zwar mit sehr unterschiedlichen Erwartungen ins neue Jahr, doch die Online-Händler sind optimistisch. Mehr als 75% von ihnen planen Investitionen in mehreren Bereichen. Bei den Multi-Kanal-Händlern wollen sogar mehr als 80% investieren.
Das zeigt die aktuelle Studie „Der Handel im Jahr 2021: Lehren und Folgen aus der Corona-Pandemie für den deutschen Einzelhandel“, die ibi research durchgeführt hat. Das Forschungsinstitut an der Universität Regensburg hat im Rahmen des Digital Commerce Research Network (DCRN) im Herbst 2020 Online-, Multi-Kanal- sowie stationäre Händler befragt und über 200 Antworten ausgewertet.
E-Commerce in Zeiten von Corona und danach
Fragen nach den Auswirkungen der Corona-Pandemie und den damit verbundenen Einschränkungen stehen im Zentrum der Studie. Viele Online-Händler verzeichneten im Jahr 2020 hohe Zuwächse. Doch werden die Kunden, die 2020 vermehrt online eingekauft haben, dies auch noch nach der Pandemie tun? Oder werden sie wieder häufiger in die Geschäfte gehen? Von den befragten Händler sind nur wenige der Ansicht, dass der Umsatz des Online-Handels zurückgehen wird und die Kunden wieder überwiegend in stationären Geschäften einkaufen werden.
Ein Drittel aller befragten Händler erwartet, dass sich ihr Umsatz in den kommenden Monaten erhöht oder sogar stark erhöht. Bei den Multi-Kanal-Händlern gehen die Erwartungen stark auseinander. Doch Händler, die ausschließlich den Online-Kanal nutzen, sind besonders positiv gestimmt. Von ihnen rechnet knapp die Hälfte damit, dass ihr Umsatz steigt oder sogar stark steigt. Weitere 13% erwarten einen gleichbleibenden Umsatz.
Investitionen in den Kundenservice
SHI hat als Netzwerk-Partner des DCRN die Studie unterstützt und das Augenmerk besonders auf den Kundenservice gelegt. Das Ergebnis: von allen befragten Händlern gaben 17% an, dass sie Defizite im Kundenservice festgestellt haben. Doch bei den reinen Online-Händlern ist der Anteil höher: ein Fünftel von ihnen sieht in diesem Bereich Verbesserungsbedarf.
In einen besseren Kundenservice wollen im Jahr 2021 ein Viertel der Online- und fast ein Drittel der Multi-Kanal-Händler investieren. Auf die Frage, welche Verbesserungen sie im Kundenservice anstreben, nannten die befragten Händler im Freitext unter anderem: Aufstockung des Personals, Steigerung der Kundenerreichbarkeit sowie multimediale Kommunikation. Auch die Digitalisierung wird als Chance gesehen, um den Kundenservice zu verbessern – zum Beispiel durch die Integration von Chatbots und Künstlicher Intelligenz.
Die vollständige Studie mit vielen weiteren Ergebnissen steht Ihnen zum Herunterladen zur Verfügung unter ibi research.
