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Customer Experience: das Gipfeltreffen 2020

Patricia Kraft

..., geboren 1988 in Augsburg, studierte Informatik und Multimedia an der Universität Augsburg. Nach dem Erreichen des Masters in diesem Fach stieg sie unmittelbar in die Suchbranche ein und begann 2015 ihre Karriere bei der SHI als Consultant für Search & Big Data. Durch das heterogene Arbeiten an Projekten – sowohl in der Beratung als auch in der Konzeption und Implementierung – erlangte sie einen umfassenden Überblick über alle Projekt-Phasen. Für den SHI-Blog teilt sie ihre Erfahrung aus zahlreichen Projekten in verschiedensten Branchen sowohl aus technischer als auch als aus unternehmerischer Sicht. Lieblingsdateiformat: JSON

„Ist mein Kunde Fan von Borussia Dortmund?“ Beim diesjährigen Customer Experience Gipfel stand diese Frage exemplarisch für die allgemeine Frage: Wie lernt man seine Kunden so gut kennen, dass man sie personalisiert ansprechen kann? Und wie kann man diese Kundenansprache so effizient wie möglich gestalten?
Ob Händler, Dienstleister oder andere Branchen – für alle sind zufriedene Kunden entscheidend, um geschäftlich erfolgreich zu sein. Aus ganz verschiedenen Unternehmen sind daher die Verantwortlichen für Kundenservice, Vertrieb oder Marketing der Einladung des Veranstalters Dialogum gefolgt und waren beim Customer Experience Gipfel in der baulich eindrucksvollen Print Media Academy in Heidelberg dabei. Dort konnten sie nicht nur ein besonderes Ambiente genießen, sondern erhielten in kompakter Form auch wichtige Informationen.

SHI-Experten im Gespräch über KI und Automatisierung

Wir von SHI diskutierten mit ausgewählten Teilnehmern in 1:1-Experten-Gesprächen über ihre ganz konkreten Anliegen. Die häufigsten Themen waren dabei Künstliche Intelligenz und Prozess-Automatisierung mit dem Ziel, die Kundenbindung zu optimieren.
Ganz unabhängig von der Branche schilderten uns viele Teilnehmer folgende Situation: Sie haben viele Vertriebskanäle, viele Aufgaben und wenig Mitarbeiter. Sie verfügen über eine große Datenmenge, die aber unübersichtlich ist, und suchen eine Lösung, um Prozesse zu automatisieren und die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern – zum Beispiel mit personalisierter Kundenansprache, Chatbots, Analysen von Kundenanfragen und intelligenten Suchfunktionen.


Schon in diesen kurzen Gesprächen konnten wir bereits das eine oder andere Optimierungspotential aufdecken. Eine pauschale Lösung für die genannten Themen kann es allerdings nicht geben. Doch das Interesse, passend zu den jeweiligen Daten und der konkreten Zielsetzung individuelle Lösungen zu entwickeln, war sehr groß.

Möchten Sie wissen, wie wir Sie bei der Ansprache Ihrer Kunden unterstützen?

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