Banking Studie

Bei Chatbots für Bankgeschäfte wissen Kunden zu differenzieren

Michael Marheineke

… engagiert sich seit vier Jahrzehnten für Unternehmen, die ihr Business mit Hilfe von IT ausbauen möchten. Sein Wissen und seine vielseitigen Fähigkeiten setzt er ein, damit diese Unternehmen ihr Wachstum sicherstellen. Zu Beginn seines Berufslebens war er ein Jahrzehnt bei der genossenschaftlichen Rechenzentrale in Entwicklung und Projektmanagement tätig. Es folgten knapp zwei Jahrzehnte bei einem US Hersteller, bei dem er in verschiedenen internationalen Managementpositionen die Verantwortung für dessen Financial Solutions hatte. Seit mehr als einem Jahrzehnt gehört er bei Software- und Beratungsunternehmen dem Führungskreis an und verantwortet dort die Bereiche Beratung und Business Development. Aktuelle Lieblings-Dateiformate: PPT und XLS, weil das den Überblick verschafft.

Via Chat mit der Bank zu kommunizieren, kann sich fast die Hälfte (45%) der Kunden vorstellen. Das ist das Ergebnis einer Studie, die das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) an der Hochschule Luzern 2021 in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt hat.

Doch welche Chat-Kanäle bevorzugen diese Bankkunden? Und welche Aufgaben würden sie gerne auf diesem Wege erledigen? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, befragte das IFZ in den genannten drei Ländern insgesamt 1.500 Bankkunden, die generell gegenüber Chats mit der Bank aufgeschlossen sind.

Bankfremde Chat-Kanäle

Um differenzierte Aussagen zu erhalten, wurden die Umfrageteilnehmer einerseits nach bankfremden und andererseits nach bankeigenen Chat-Kanälen befragt. Unter den bankfremden Kanälen liegt die SMS mit Abstand vorn: je nach Altersgruppe akzeptieren es zwischen 28% – 35% der Befragten, wenn die Bank sie über SMS kontaktiert. Über WhatsApp kontaktiert zu werden, akzeptieren hingegen nur 16% – 22% der Befragten. Weitere Kanäle wie Signal und Telegramm werden noch weniger akzeptiert.

Für Bankgeschäfte bevorzugen die Umfrageteilnehmer damit andere Chat-Kanäle als sie sie ansonsten privat oder beruflich nutzen. Für die allgemeine Nutzung gaben nämlich über 60% von ihnen an, WhatsApp zu verwenden, während SMS deutlich weniger genutzt wird. Irrelevant für Banken sind nach Auskunft der Studie Business Chat-Kanäle wie von Microsoft Teams und LinkedIn.

Bankeigene Chat-Kanäle

Eine höhere Akzeptanz als bankfremde haben bankeigene Kanäle wie Chats auf der Webseite der Bank, in der Banking-App und im E-Banking. Von den deutschen Umfrageteilnehmern stimmten 37% zu, dass sie den Chat auf der Webseite zur Kommunikation nutzen würden. Beim Chat im E-Banking stimmten 40% zu, und beim Chat in der Banking-App 42%.

Welche Chat-Kanäle würden Sie zur Kommunikation mit Ihrer Bank nutzen?

Um von sich aus die Bank über einen Chat-Kanal zu kontaktieren, sind die Kunden insgesamt zurückhaltender als bei der Frage, ob die Bank sie kontaktieren darf. Um die Bank zu kontaktieren, würden sie auch einen anderen Kanal bevorzugen. An erster Stelle würden sie sich in diesem Fall für den Chat auf der Webseite entscheiden.

Chat mit menschlichem Berater oder automatisierter Chatbot?

Bei der Frage, welche Aufgaben die Bankkunden über digitale Kanäle erledigen würden, differenziert die Studie zwischen einem Chat, bei dem ein Mensch mit dem Kunden kommuniziert, und einem Chatbot mit automatisiertem Dialog. Diese Unterscheidung erweist sich als sinnvoll, da die Umfrageteilnehmer im Chat andere Aufgaben erledigen möchten als im Dialog mit einem Chatbot.

Im Chat mit einem Menschen würde über die Hälfte der Befragten einfache Aufgaben erledigen; beispielsweise Überweisungen beauftragen (59%), Änderungen melden (62%) und Dokumente bestellen (65%). Doch auch die klassische Neukundenberatung kann sich die Hälfte der Umfrageteilnehmer im Chat vorstellen. Für die Kündigung des Bankverhältnisses würden hingegen nur 5% der Befragten diesen Kanal wählen.

Dem automatisierten Chatbot trauen die Befragten ebenfalls zu, einfache Aufgaben zu erledigen. Über ein Viertel kann sich auch vorstellen, sich auf diese Weise zu Kontoprodukten beraten zu lassen (26%) oder diese sogar abzuschließen (28%). Für Kündigungen ist der Chatbot beliebter (41%) als der Chat mit einem Menschen.

Ausgewählte Ergebnisse der Studie:

Frage: Bei welchen Aufgaben können Sie sich vorstellen mit einem Chatbot zu schreiben, anstelle mit einem menschlichen Berater zu chatten?

Antwort von 1.501 Umfrageteilnehmern in der DACH Region:

Über 20%: Beratung zu Anlageprodukten, Kreditangeboten; Klassische Neukundenberatung; Beratung zu Kontoprodukten; Handelsauftrag an der Börse; Abschluss von Kontoprodukten.

Über 50%: Allgemeine Anfragen; Überweisungsauftrag; Meldungen zu Änderungen; Bestellungen.

63%: Abfrage Kontostand

Weitere Informationen unter IFZ Conversational Banking Studie 2021.

Voicechat

Ob sie einen textbasierten Chatbot oder ein Voicechat bevorzugen, hängt nach Angaben der Umfrageteilnehmer vor allem von der Situation ab. Im Auto würden die Befragten lieber über den Voicechat chatten; auf dem Sofa, im Homeoffice und vielen anderen Situationen ziehen sie hingegen den textbasierten Chat für ihre Bankgeschäfte vor. Mehr als ein Drittel (37%) der deutschen Umfrageteilnehmer akzeptieren Voicechats, um komplexe Aufgaben zu erledigen, 42% für einfache Aufgaben.

Ausblick

Ob nun überraschend oder nicht: die Studie zeigt, dass Kunden bei Bankgeschäften genau darauf achten, welche Aufgaben sie wann über welchen Kanal erledigen möchten. Bei bankfremden Chatkanälen nutzen sie nicht dieselben Anbieter, die sie ansonsten bevorzugen. Am meisten vertrauen sie Chat-Kanälen, die von ihrer Bank angeboten werden.

Da viele Bankkunden Routineaufgaben über einen bankeigenen Chat-Kanal erledigen möchten, sollten Finanzinstitute ihnen diese zur Verfügung stellen und dabei auf hochwertigen Kundenservice achten. Um nämlich langfristig davon zu profitieren, dass die Kunden diesen effizienten Weg wählen, sind Chats erforderlich, die sicher sind und die Fragen der Kunden auch tatsächlich verstehen.

Je häufiger die Kunden positive Erfahrungen mit Chatbots und Voicechats machen, desto eher werden sie diese auch gerne nutzen, um sich beraten zu lassen und ausgewählte Bankprodukte abzuschließen.