From Zero to Smart Answers

Mit digitalen Assistenten zur gelungenen Customer Experience

Wir alle wissen, dass eine gelungene Customer Experience die Grundvoraussetzung ist für zufriedene und loyale Kunden – und damit für ein dauerhaft erfolgreiches Business. Ein unzufriedener Kunde ist insbesondere im schnelllebigen E-Commerce die längste Zeit Kunde gewesen.

Den wachsenden Ansprüchen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden, das gelingt nur durch die Integration leistungsfähiger digitaler Lösungen. Also ran an den Speck; in diesem Fall an eine nahtlose Customer Experience, die auch den Kontext und alle bisherigen Touchpoints miteinbezieht!

Wie so oft ist das natürlich leichter gesagt als getan. Daher starten wir unsere neue Blogserie „From Zero to Smart Answers – Der Weg zu einem virtuellen Assistenten, der Kunden glücklich macht“. Wie der Titel bereits nahe legt, möchten wir uns dabei auf virtuelle Assistenten konzentrieren, denn diese und die damit verbundenen Technologien sind vielseitig einsetzbar und können so der Qualität der Customer Experience einen enormen Boost verleihen:

  • Als First-Level-Agent: Klassisch als Chatbot zur Beantwortung von Kundenfragen
  • Als digitaler Kundenberater für Recommendations
  • Zur Unterstützung der Servicemitarbeiter im Hintergrund: Vorbereiten von Antworten
  • Zum proaktiven Senden von Informationen
  • Als Teil der Suche im Online-Shop, um semantische Suche zu ermöglichen

Keine Sorge, falls Sie mit digitalen Assistenten noch völlig am Anfang stehen: Schon im nächsten Teil der Blogreihe werden wir ganz praktisch zeigen, wie Sie einen Chatbot überhaupt aufsetzen können. Wir werden hierfür die Open Source Plattform Rasa nutzen, die über eine starke Entwicklercommunity verfügt. Sie überzeugt nicht nur durch fehlende Lizenzgebühren, sondern auch durch ihre Leistungsfähigkeit.

Im dritten Teil der Reihe beleuchten wir dann, welche Grenzen traditionelle Bots aufweisen. Im vierten und letzten Teil zeigen wir, wie Sie diese Hürden überwinden können. Denn wer möchte sich schon mit einem bestenfalls mittelmäßigen Chatbot zufrieden geben?

Unternehmen und vor allem deren Kunden wünschen sich doch vielmehr ein KI-gestütztes virtuelles Assistenzsystem, das Natural Language Understanding, Personalisierung und semantische Suche ermöglicht. Idealerweise kennt ein solches System nicht nur eine Handvoll Fragen & Antworten, sondern kann aus all dem Wissen schöpfen, das in dem Unternehmen vorhanden ist – auch wenn dieses Wissen auf ganz verschiedene Datensilos verteilt ist. Unternehmen können und sollten das Wissen nutzen, das in FAQs, CRM-Systemen, Kundenbewertungen, Artikelbeschreibungen und vielem mehr steckt.

Haben wir Ihre Neugier geweckt? Dann freuen wir uns, wenn Sie auch beim nächsten Teil der Serie mit von der Partie sind! Als Abonnent unseres Newsletters werden Sie immer auf dem Laufenden sein.

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Bianca Geyer

...geboren 1994 in Augsburg, studierte Mathematik an der Universität Augsburg mit den Schwerpunkten Statistik und Optimierung. Seit 2020 arbeitet sie als Consultant Search and Analytics bei der SHI. Lieblingsdateiformat: JSON
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