IT-Lösungen für Ihr Customer Experience Management
Eine hohe Besucherzahl und tolle Produkte allein sind kein Garant für einen umsatzstarken Online-Shop. Wer Conversion Rate steigern, Absprungrate senken, Retouren eindämmen und Kunden langfristig binden will, sollte sich durch eine besonders positive Customer Experience von der Konkurrenz abheben.
Dabei ist es wichtig, das gesamte Kundenerlebnis im Blick zu haben, denn die Customer Journey führt Ihre Kunden nicht nur durch Ihren Online-Shop.
Der Kunde reist vielmehr durch die komplette Kommunikation- und Servicelandschaft eines Anbieters – und zwar vor, während und nach seiner Online-Bestellung. An allen Touchpoints können Sie von unseren Technologien und unserer Expertise profitieren. Von personalisierten Online-Shops mit intelligenten Suchapplikationen bis hin zur richtigen Omni-Channel-Strategie: Unsere Search- und Analytics-Lösungen unterstützen Sie dabei Ihr Marketing und Ihren Shop nach den Wünschen, Gewohnheiten und Interessen Ihrer Kunden auszurichten:
Der Kunde im Fokus: Optimierung Ihres Online Shops
1. Finden leicht gemacht: Intelligente Shop-Suchfunktion
Ein Kunde, der das Produkt das er kaufen möchte auf Ihrer Seite nicht findet, ist ein verlorener Kunde. Trotz Kaufabsicht wird er frustriert von Ihrer Seite gehen und Ihre Bounce Rate in die Höhe treiben. Die Suchapplikation ist daher geschäftskritisch. Sie muss Sprache und Intention des Kunden richtig deuten und optimal auf Ihren Shop eingestellt sein, um relevante Treffer anzeigen zu können.
Filter, angepasste Reihenfolge von Suchergebnissen oder optische Hervorhebung von Produkten, unterstützen Ihren Kunden außerdem bei seiner Produktrecherche und führen Ihn gezielt durch Ihr Angebot.
Mit diesen Features passen Sie die Suchfunktion an die Gewohnheiten Ihrer Kunden an:
Highlighting:
Optische Hervorhebung der Suchbegriffe in der Ergebnisliste
Autosuggest:
Während der Eingabe wird der Nutzer mit Vorschlägen für sinnvolle Suchbegriffe unterstützt
Semantische Suche:
Umgang mit unterschiedlichen Bezeichnungen
Treffer-Management:
Reihenfolge der Suchergebnisse kann gesteuert werden (z.B.: nach Aktualität, Trends,..)
Fehlertoleranz:
Im Blogartikel „Kunden dürfen Fehler machen“ mehr erfahren
Synonymerkennung:
Intention des Kunden verstehen und Relevanz der Suchergebnisse verbessern
Korrekturvorschläge:
„Meinten Sie…“ – Korrekturvorschläge bei fehlerhafter Eingabe
Filteroptionen & Facettennavigation:
Sortierung der Suchergebnisse nach Facetten oder Kategorien
Intelligente Shop-Suche mit SHI - Die Erfolgsfaktoren:
Sorgfältige Datenaufbereitung
Datenaufbereitung und Datenanbindung stellen oft eine Herausforderung dar, wenn es darum geht, eine Suche zu integrieren oder zu analysieren. Als Technologie-Experten unterstützen wir Sie bei allen Aspekten der Datenaufbereitung, inklusive
- Anbindung von verschiedenen Datenquellen
- Sorgfältige Verarbeitung und Aufbereitung Ihrer Daten
- Entwicklung und Umsetzung einer passenden Indexierungsstrategie bzw. Anbindung der Daten an die neue Suchfunktion
Technologisch unabhängig
Dank unserer Technologie-Partner haben wir die Möglichkeit, aus einer Vielzahl an Technologien genau diejenigen einzusetzen, die sich für die Realisierung Ihres Projekts am besten eignen:
- Open Source Technologien, zum Beispiel Apache Solr
- Lucidworks Fusion für eine KI-basierte Suchlösung
- Suchen und finden, beobachten und visualisieren mit dem Elastic Stack
Kompetenter IT-Partner
Damit Sie Ihre Daten gewinnbringend nutzen können, bietet SHI Ihnen mehr als „Software von der Stange“. Wir sind Ihr Experte für individuelle Lösungen, die ihren Ansprüchen gerecht werden.
- Maßgeschneiderte Anwendungen
- Umfassende Betreuung
- 30 Jahre Erfahrung
- Starkes Partnernetzwerk
6 Sünden in der Shopsuche - ein schneller Check zur Sofortmaßnahme
Finden die Kunden in Ihrem Online-Shop schnell und einfach die Produkte, die sie suchen?
In einer 3-stündigen Analyse identifizieren wir die 6 größten Mängel innerhalb Ihrer Shopsuche. Sie erhalten von uns das Ergebnis und einen Vorschlag zur schnellen Verbesserung.
2. Wissen, was dem Kunden gefällt: Personalisierung im Online Shop
Ein Shop, in dem sich jeder Einzelne Ihrer Kunden so fühlt, als wäre er speziell für ihn gemacht – Das leistet Personalisierung im Online Shop. Dabei beschränken sich die Möglichkeiten von individualisierten Web-Shops nicht nur auf passgenaue Produktempfehlungen. Auch auf andere Kunden-Vorlieben kann mithilfe von Technologie eingegangen werden: Möchte Ihr Shop-Besucher lieber das Suchfeld oder ein anderes Navigationselement vordergründig angezeigt bekommen? Welche Bezahlmethode favorisiert er?
Welche redaktionellen Inhalte wie z.B. Ratgeber, Videos oder Blogbeiträge, sind derzeit für Ihn relevant? Welcher Banner könnte seine Aufmerksamkeit wecken? Möglichkeiten zur Interaktion, wie beispielsweise virtuelle Kundenberatung durch Chatbots, und andere Service-Extras, z.B. Auskunft über den Lieferstatus einer Bestellung, sorgen in Ihrem Shop für den Wow-Effekt und schaffen einzigartige Shoppingerlebnisse. Neben zufriedenen, loyalen Kunden, profitieren Sie so von einer hohen Conversion Rate, mehr Cross- und Upselling und folglich höheren Umsätzen.
Relevante Inhalte
Personalisierte Produktempfehlungen:
- Zubehör oder ergänzende Artikel zu einem bereits gekauften Produkt
- Nachbestellen eines bereits gekauften Produkts
- Neue Produkte aus Warengruppen oder Kategorien, die vom Nutzer bevorzugt werden
- Vorschläge in der passenden Größe, Farbe, Menge etc.
- Personalisierte Sonderangebote
- u.v.m.
Kundenindividuelle Shopseiten:
- Angepasste Zusammenstellung von Inhalten
- Personalisierter Newsfeed
- Individuelle Sortierung der Suchergebnismenge
- Angepasste Navigations- und Steuerelemente
- Personalisierte Anrede
- Personalisiertes Farbschema
- u.v.m.
Damit Sie Ihre Kunden online genauso gut kennenlernen können wie offline, sind technische Maßnahmen zur Informationsgewinnung notwendig. Das ist Grundvoraussetzung für das Personalisieren von Angeboten, Shop-Seiten oder Recommendations.
Service und Convenience
Virtuelle Kundenberatung:
- Chatbots
- Individueller Fragebogen
- Personalisierte Mailings
- Digitale Umkleidekabine
- Kategorisierte Rezensionen
- Produktbilder und -videos
- u.v.m.
Kundenservice:
- Vorauswahl von Bezahlprozessen
- Lieferstatus
- Individualisierter Shoppingbereich
- Bestellungen als Abo
- Personalisierte Suchvorschläge und -korrekturen
- Vorauswahl der passenden Größe, Farbe, Menge etc.
- u.v.m.
Indem Sie die Informationen über Ihre Kunden gezielt nutzen, versetzen Sie sich in die Lage, einem potentiellen Käufer nur Angebote zu unterbreiten, die er mit hoher Wahrscheinlichkeit annehmen wird.
Personalisierung - Wie funktioniert das eigentlich?
Warum eigentlich Personalisierung?
Personalisierung - Wie funktioniert das eigentlich?
3. Lösungen für Ihr E-Commerce Analytics
Um den eigenen Online-Shop kontinuierlich zu verbessern, ist es unabdinglich, seine Performance zu bewerten. Wichtige Faktoren dabei sind Kennzahlen wie die Absprungrate, Conversion Rate, Position von angeklickten Produkten in der Trefferliste, Anzahl an Sucheingaben bis zum Klick und viele mehr. Aber auch rein technische Kennzahlen wie die Dauer von Suchanfragen oder die Auslastung des Systems spielen eine wichitge Rolle.
Und dafür brauchen Sie vor allem eins:
Innovative Technologien, die große Mengen an Informationen zusammenführen und komplexe Abläufe vereinfachen können. Mithilfe von Advanced Analytics und KI erhalten Sie z.B. einen Rundum-Blick auf Ihre Kund:innen, die Performance Ihrer Kampagnen, die Wirksamkeit Ihres Contents u.v.m. KI kann Sie und Ihr Team auch bei der Steuerung und Durchführung Ihrer nächsten Marketing- und Sales-Aktionen unterstützen.
Unser Analytics Angebot hilft Ihnen, verschiedenste Datenquellen zusammenzubringen, um relevante Insights zu erhalten.
Kunden besser verstehen:
- Wie „wertvoll“ ist mein Kunde?
- Welche Bedürfnisse hat er? Wie möchte er angesprochen werden?
- Wo steht er im Bezug auf seine „Customer Journey“?
- Wie ist sein Kaufverhalten?
- Wie kommt ein Produkt oder eine Kaufabwicklung bei Ihm an?
- Wie fühlt er sich im Bezug auf ihre Marke?
Kundensegmentierung, Sentiment-Analyse oder Customer Journey Analytics geben Ihnen Antworten. Advanced Analytics macht aus Big Data echte Kundenkenntnis.
Kunden besser ansprechen:
- Welche Themen sind für den individuellen Kunden relevant?
- Wann ist der richtige Zeitpunkt, um Inhalte zu präsentieren?
- Welcher Kanal eignet sich dafür am besten?
- Wie kann ich erfolgreich Kaufanreize setzen?
- u.v.m.
KI unterstütze Anwendungen helfen Ihnen durch datenbasierte, automatisierte Content-Erstellung und Ausspielung. So verbessern Sie die Performance Ihrer Newslettern, Werbeanzeigen, Bannerwerbung, SEO-Marketings, etc. und erhöhen durch Dynamic Pricing ihre Umsätze.
Performance sichtbar machen:
- Wie kann ich die Korrelationen verschiedener Maßnahmen auf verschiedenen Kanälen sichtbar machen?
- In welchem Zusammenhang stehen online und offline Maßnahmen?
- Welcher Content erzielt welche Erfolge?
- Wie wirken sich gesellschaftliche Ereignisse, politische Ereignisse, Wetter oder andere Faktoren auf die Performance aus?
Advanced Analytics ermöglicht es, den Erfolg Ihrer Marketing Maßnahmen zu messen, zu optimieren und Ihre Strategie anzupassen. Dabei stellen verschiedene Datenquellen und Datenmengen keine Hürde dar.
Erfahren Sie mehr zum Thema Data-Driven Marketing in der Praxis:
Erfahren Sie, wie Sie mit cleverer Suche, Personalisierung und besserem Kundenservice das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden verbessern!
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