Über Chatbots reden momentan anscheinend alle, die irgendwie mit ihren Kunden reden. Doch was sind Chatbots eigentlich genau? Wo und wie ist ihr Einsatz sinnvoll? Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz dabei? Und was denken Kunden und Unternehmen über Chatbots? All das erfahren Sie in diesem Beitrag.
Was sind eigentlich Chatbots?
Chatbots sind (intelligente) Dialogsysteme: Menschen kommunizieren mit ihnen auditiv per Spracherkennung oder per Texteingabe. Chatbots sind nicht nur aktiv, wo „Chatbot“ drauf steht; sondern auch bei der Onsite-Suche auf einer Unternehmens-Webseite können Nutzer einen Dialog mit einem Chatbot beginnen.
Sie kommen typischerweise zum Einsatz, um Anfragen automatisiert zu bearbeiten oder zu beantworten und bei wiederkehrenden Problemen zu helfen. Sie arbeiten in Echtzeit und antworten auf die Fragen des Nutzers ohne direkten menschlichen Eingriff.
Einsatzgebiete von Chatbots
Der Einsatz von Chatbots kann grundsätzlich in jeder Branche und unabhängig von der Unternehmensgröße sinnvoll sein. Zu diesem Schluss kommt auch das NRW Marketing Foresight Lab in seiner Untersuchung zu Chatbots von diesem August.* Wenn Chatbots ein klar umrissenes Aufgabenfeld haben und man ihnen ausreichend Daten zur Verfügung stellt, ist nach Ansicht der Experten praktisch jedes Gebiet geeignet.
Ein typischer Einsatzbereich ist der Kundenkontakt, z.B. in Onlineshops. Dabei sind zahlreiche Use Cases denkbar. Gängig sind unter anderem die folgenden:
• Ein Bot als „digitaler Kundenberater“, der während des Kaufprozesses erste Fragen beantwortet, den Kunden dabei unterstützt, sich Informationen zu beschaffen, und gegebenenfalls Produkte empfiehlt.
• Ein Bot als „First-Level-Agent“, der das Call-Center entlastet. Besonders wiederkehrende Kundenanfragen zur Bezahlung, Lieferung oder zu vielen anderen Aspekten bearbeitet er selbständig, und nur bei komplexen Problemen wird die Anfrage an einen menschlichen Service-Mitarbeiter weitergeleitet.
Doch auch die eigenen Mitarbeiter eines Unternehmens können von der Hilfestellung eines Chatbots profitieren. Insbesondere in Situationen, wo viele Arbeitnehmer von zuhause aus arbeiten, kann er Unterstützung bieten, um schnell an benötigte Informationen zu gelangen, IT-Probleme zu lösen oder durch die Unternehmensrichtlinien zu navigieren.
KI macht den Unterschied
Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Viele Bots sind strikt regelbasiert und neigen dazu, Anfragen falsch zu interpretieren, wenn diese nicht auf eine spezielle Art und Weise gestellt werden. Das führt oft dazu, dass der Nutzer nicht die benötigte Antwort erhält und sich letztlich doch an einen menschlichen Mitarbeiter wenden muss.
Um dies zu verhindern, greifen ausgereiftere Chatbots häufig auf Methoden der Künstlichen Intelligenz zurück. So werden auch Anfragen in natürlicher Sprache verstanden und die Absichten des Nutzers können kontextbezogen und korrekt interpretiert werden. Durch maschinelles Lernen kann sich ein Chatbot außerdem stetig optimieren und so immer bessere Antworten liefern. Steigt die Qualität der Konversation, wächst auch die Akzeptanz der Kunden.
Was denken Unternehmen und Kunden über Chatbots?
Die Sicht der Kunden und der Unternehmen verschiedener Branchen hat adesso in seinem KI Report 2020 zum Thema Chatbots genauer unter die Lupe genommen.* Laut dieser Studie haben bereits über ein Viertel der befragten Unternehmen einen textbasierten Chatbot im Einsatz und genauso viele beabsichtigen, einen solchen zukünftig einzusetzen (je 27 %). Sprachbasierte Bots sind hingegen weniger verbreitet, 12 % der Unternehmen nutzen diese und weitere 16 % planen es für die Zukunft. Die befragten Entscheiderinnen und Entscheider sehen besonders eine durchgängige Erreichbarkeit und kürzere Wartezeiten im Service als Vorteile von Chatbots.
Dieser Meinung waren größtenteils auch die befragten Kundinnen und Kunden. Außerdem stimmten sie mehrheitlich der Aussage zu, dass sich durch Chatbots Informationen einfacher finden lassen.
Das Fazit lautet also, dass sowohl Unternehmen als auch deren Kunden von einem Chatbot profitieren können. Vorausgesetzt, dieser versteht die Anfragen richtig und beantwortet sie auch klug. Wie das gelingt, erfahren Sie in meinen früheren Blogartikeln über besseren Self-Service und die Kraft der KI sowie über Smart Answers von Lucidworks.
* Die beiden Studien stehen zur Verfügung unter NRW Marketing Forsight Lab 2020 – Chatbots sowie unter Adesso: KI-Report.
